디지털 소비자 권한 부여가 우리가 사는 방식을 어떻게 바꾸 었는가?

서구의 현대적인 비즈니스는 지난 10 년간 급격하게 변했습니다. 고객은 더 이상 브릭 앤 모르타르 비즈니스 아울렛에 의존 할 필요가 없으며 디지털 네트워크를 통해 이전보다 더 많이 연결됩니다.

모바일 기술은 전통적인 구매 채널을 빠르게 추월하고 있습니다. 기업은 모바일 장치 및 디지털 기술을 채택하여 기업의 효율성을 높일뿐만 아니라 고객과 효과적으로 연결합니다. 30 년 전 순수 디지털 방식을 사용하여 사업을 영위하는 것이 가능하지 않았지만 온라인 서비스가 뿌리를 내리고 경쟁이 치열 해졌으며 일반 고객에게 더 많은 선택권이 주어졌습니다.

그러나 “일반 고객”은 지금 무엇이며, 기업은 어떻게 이들과 연결할 수 있습니까?

기술의 기본 목표는 프로세스와 시스템을 개선하고 더 효율적으로 만드는 것입니다. 기업의 경우 고객 서비스를 개선하고 고객 기반을 확장하며 제조 및 비즈니스 네트워크를 향상시킬 수 있습니다.

인터넷을 통해 기업은 고객과 실시간으로 커뮤니케이션 할 수 있습니다. 이는 서비스 나 제품을 연마하고 개선하는 데 사용할 수있는 방대한 양의 데이터를 채취하여 수익성과 잠재적으로 회사의 명성을 향상시키는 데 사용될 수 있습니다.

이것은 “큰 데이터”가 유입되는 곳입니다. 인구 통계에서부터 제품 구매 패턴 및 소비자 행동 경향에 이르기까지 빅 데이터를 사용하여 디지털 네트워크를 통해 현재 제공되는 방대한 양의 정보를 분석 할 수 있습니다.

이를 통해 비즈니스 운영에 대한 가치있는 통찰력이 가능하며 소비자 시장을 기반으로 한 제품 또는 서비스의 반응 변화를 예측 행동으로 바꿀 수 있습니다. 소비자 패턴을 예측하고 시장 틈새를 드러내는 것으로부터 태어난 이러한 종류의 직접 성은 게임을 앞두고 세계 시장에서 경쟁력을 유지하는 것이 점점 더 중요 해지고 있습니다.

소비자의 경우 인터넷과 모바일 기술을 통해 연결성과 투명성을 높일 수 있습니다. 차세대 소비자들은 과거에 비해 소셜 네트워크를 통해 리뷰 및 권장 사항을 교환 할 수 있었고 경쟁이 치열한 비즈니스 관행이나 제품에 대한 동등성을 확산시킬 수 있었기 때문에 이전보다 더 많은 힘을 얻을 수있었습니다.

이 ‘능력있는 소비자’는 신속하게 글로벌 상거래를 이용할 수 있습니다. 더 이상 지역 시장에 의존하지 않고 서비스 및 제품을 신속하게 비교하고 동료 리뷰를 작성하며 친구 및 가족에게만 국한되지 않는 권장 사항을 찾을 수 있습니다.

물리적 인 디지털은 더 이상 완전히 분리되지 않습니다. 온라인에서 발견 된 리뷰가 부정적인 경우 고객은 서비스에 가입하지 않거나 실제 및 디지털 아울렛을 피할 수 있습니다. 일부 기업들은 소셜 네트워크의 역할에 중점을 두었습니다. C & A와 같은 회사는 페이스 북 제품을 ‘좋아하는 것’을 실제 매장의 옷걸이에 연결하여 이들 분야를 더 가깝게 묶었습니다.

그러나 소셜 네트워킹 및 온라인 의견은 양날의 검으로 간주 될 수 있습니다. Sainsbury ‘s Tiger Loaf 고객 서비스와 같이 소비자의 승인을 얻은 기업은 이익을 얻을 수 있습니다. 또는 어떤 경우에는 단일 부정적인 고객 경험이 글로벌 비난 및 홍보 악몽의 문제가 될 수 있습니다.

후자의 예로 비행 중 한 고객의 기타가 손상된 United Airlines가 있습니다. 배상금을 청구하려는 1 년을 보낸 후 불만을 품은 뮤지션은 1,200 만 건이 넘는 조회수와 도서 구매 건수를 기록한 YouTube 뮤지컬 패러디를 업로드했습니다.

단일 고객이 이러한 방식으로 글로벌 플랫폼에서 좌절감을 털어 놓을 수있는 기회가 생기면 기업은 향후 이러한 PR 재앙을 피하기 위해 고객의 말을 경청해야합니다.

‘평균적인 소비자’는 이런 종류의 권한 부여가 있으며, 30 년 전에는 고객이하지 못했습니다.

소셜 미디어는 버튼 클릭만으로 전세계 비난이나 승인을받을 수있는 기회를 제공 할뿐만 아니라 인터넷 자체가 혁신과 경쟁의 창구가되었습니다. 기업이 경쟁에서 이기기를 원한다면 온라인 네트워크가 시행해야합니다. . 고객 충성도의 개념이 변경되었습니다. 비즈니스 경쟁이 증가하고 쉽게 액세스 할 수있는 구매 채널로 인해 고객은 최소한의 번거 로움없이 제품이나 서비스를 선택할 수 있습니다.

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이 기능을 버튼 클릭으로 회사를 승인하거나 비난 할 수있는 기능과 결합하면 기업을보다 소비자 중심의 모델로 전환해야 할 필요성이 생깁니다.

현대 기업은 이러한 권력 이동의 의미를 고려할 필요가 있습니다. 현대 소비자는 더 많은 선택권을 가질뿐만 아니라 이전보다 비즈니스에 대한 기대도 높습니다. 투명성과 즉각적인 실시간 커뮤니케이션은 모바일 기술을 통해 촉진되었으며, 경쟁 업체는 소비자 기대에 대한 기준을 높였습니다.

‘평균 소비자’는 신화입니다. 앞서 나가기 위해 현대 비즈니스는 디지털 기술을 사용하여 고객과의 관계를 유지하고 경쟁에서 앞서 나가기 위해 방대한 양의 데이터를 활용해야합니다.

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